סימולציה לגישור – סכסוך ספק לקוח

סימולציה סכסוך בין לקוח לספק – יעקב (56) הוא בעל עסק שמספק שרותי קייטרינג של אוכל איטלקי לאירועים. זהו עסק משפחתי שהתחיל כפיצרייה שהייתה בבעלות אביו של יעקב וכשהאב פרש החליט יעקב לנצל את המוניטין שצברה הפיצרייה ואת המומחיות והניסיון שצבר בתחום כדי להפוך אותה לספקית מזון לאירועים. המהלך של יעקב הצליח מעל למצופה, בעיקר בזכות האיכות הגבוהה של המנות שסיפק, ושמו של הקייטרינג עבר מפה לאוזן והפך בהדרגה לקייטרינג של העשירון העליון ושל אירועים דיפלומטיים רבי מעלה.

אחד הסודות לטעם הייחודי של המנות שיוצרו בקייטרינג של יעקב היה טמון בקמח המיוחד ממנו היו הן היו עשויות. זהו קמח שיוצר במפעל בנאפולי שבאיטליה, ורק שם. את הקמח סיפק לעסק של יעקב היבואן היחיד שלו, ישראל, שברבות השנים הפך גם לחברו. ישראל ויעקב הכירו לפני 20 שנה במהלכן נוצרה ביניהן שותפות עסקית ששניהם נהנו ממנה – ישראל הרוויח מכמויות הקמח שיעקב היה רוכש עבור העסק שלו, ויעקב נהנה מהמוניטין שצבר בעקבות הטעם הייחודי שהקמח העניק למנות שלו. היה ביניהם אמון מלא שגלש מעבר לעסקים, המשפחות היו מיודדות והם נסעו יחד לחופשות בכל קיץ.

ואז הגיע האירוע ששינה הכל. יעקב קיבל הזמנה לאירוע גדול, מסיבת אירוסין של זוג מאוד ידוע, בו היו אמורים להשתתף כל צמרת הבידור והפוליטיקה של ישראל. על פי הנוהל המקובל ביניהם העביר יעקב לישראל את הכמויות הנדרשות של הקמח בהתראה של חודשיים מראש. ישראל קיבל ואמר שידאג לזה כמו תמיד. אלא שהפעם נתקל ישראל בבעיה שטרם הכיר, עובדי המפעל בנאפולי פתחו בשביתה בגלל סכסוך על תנאי השכר. משיחה שלו עם ידידו מנהל המפעל הבין ישראל כי השביתה תימשך לכל היותר שבועיים וימצא פיתרון. מבחינתו זה היה מספיק זמן כדי שהקמח יהיה בזמן אצל יעקב.

מכיוון שלא רצה להלחיץ את יעקב ובאמת ובתמים האמין שהמצב יסתדר, לא טרח ישראל לעדכן בהתפתחויות. אלא שהימים חלפו, וחודש למועד האירוע השביתה עדיין לא הסתיימה. בשלב הזה ישראל כבר חשש לשתף את יעקב משום ששיער שיכעס עליו שלא שיתף אותו מלכתחילה. במקום זאת ניסה למצוא חלופות. הוא הרים טלפונים, ניצל קשרים, חיפש המלצות עד שהגיע למפעל אחר באיטליה, בעיר מילאנו, עליו קיבל המלצות שהוא הקרוב ביותר לטעם של המפעל מנאפולי. הוא הזמין משם את הכמות הנדרשת שהגיעה כעבור שבועיים בהתאם לסיכום.

כשהגיע אליו עם הקמח, הבחין יעקב מייד שזה לא הקמח איתו היה רגיל לעבוד. בשלב הזה לישראל לא היתה ברירה אלא לספר ליעקב את השתלשלות העניינים. יעקב זעם והטיח בישראל מילים קשות מאוד. לא עזרו ההסברים של ישראל שזה קמח הכי דומה לזה שמיוצר בנאפולי. השיחה הסתיימה בפיצוץ וכל אחד הלך לדרכו.

ליעקב לא היתה ברירה אלא להשתמש בקמח ממילאנו. מכיוון שרבים מהאורחים באירוע הכירו את הטעם המיוחד של המנות שיצאו מהקייטרינג שלו נרשמה אכזבה מסוימת מהאוכל. יעקב שבא בעצמו לפקח על העבודה באירוע נקרא לחדר צדדי לדבר עם הורי החתן המיועד שאמרו לו שבפירוש לא מדובר באותן המנות שהם טעמו בטעימות המקדימות. הם כעסו ודרשו פיצוי. יעקב שחש מבוכה גדולה הציע לתת להם הנחה של 30% מהמחיר עליו סיכמו. מבחינתו מדובר במחיר הפסד.

בסיום האירוע היה מצוי יעקב בסערת רגשות. הוא לא היה רגיל לביקורות שליליות, בטח שלא באירוע כזה חשוב. מתוך סערת הרגשות שלח הודעת וואטסאפ לישראל: “הקשר ביננו נגמר. גם העיסקי וגם החברי. ולגבי הכסף על הקמח לאירוע הזה – אתה יכול לשכוח ממנו”.

ישראל בחר שלא לענות באותו הרגע. בבוקר שאחרי סימס ליעקב: “מתנצל על מה שקרה, אבל הפכתי את העולם להביא לך את הקמח הזה. אם אתה רוצה להפסיק את החברות זאת זכותך, אבל את הכסף אתה תשלם לי, גם כי השקעתי פה זמן יקר וגם שילמתי מכיסי”.

יעקב ענה: “על גופתי”.

על מנת ולמצוא פתרון למחלוקת ביניהם פנו יעקב וישראל לגישור (סימולציה)

—————————————————————————————————————-

נתונים טכניים (סימולציה):

התשלום אותו גבה יעקב עבור האירוע (לפני ההנחה שהעניק בעל כורחו): 200,000 ₪

ההוצאות של יעקב על האירוע: 150,000 ש”ח

ההפסד לאחר הנחה: 10,000 ₪

עלות הקמח לאירוע: 12,000 ₪

הסכום הממוצע של קניית קמח בחודש מישראל: 15,000 ₪

————————————————————————————————————-

הזווית של יעקב

אתה פגוע הן ברמה המקצועית והן ברמה החברית מישראל. בנית עסק בעשר אצבעות שנשען כולו על המוניטין שלו, ועל המלצות שעוברות מפה לאוזן. זה מפעל החיים שלך. יש לך אפס סבלנות לתקלות מהסוג הזה וציפית שישראל יהיה מספיק מקצועי כדי לדווח לך בזמן שיש בעיה עם הקמח ולא יציב לך עובדה ברגע האחרון.

עד היום הקשר העסקי עם ישראל עבד חלק. מעולם לא התווכחתם לא על איכות העבודה, לא על כסף, לא על תנאי התשלום. הייתה ביניכם הבנה עיוורת והיה ברור לשניכם שההצלחה של אחד הוא גם ההצלחה של השני. אהבת אותו מאוד גם בתור חבר, נתת בו אמון, מה שקשה לך לעשות עם בני אדם. ברגע שהופר האמון אתה מתקשה מאוד לתת אותו בחזרה.

מבחינתך הנזק שנגרם פה הוא גם לטווח הרחוק, כי כעסק שבנוי על המלצות שעוברות מפה לאוזן, אירוע מאכזב מוביל לפגיעה במוניטין ולירידה בהזמנות. באירוע עם כל כך הרבה אנשים שהם קהל הלקוחות הפוטנציאלי שלך הנזק יכול להיות דרמטי.

אתה לא מעוניין לשלם לישראל על הקמח שהביא. זה הקו האדום שלך. מבחינתך אתה עושה לו טובה שאתה לא תובע אותו על פגיעה בשמך הטוב ועל נזק כלכלי שעלול להיגרם לך כתוצאה מהתקלה לה הוא אחראי.

קשה לך לחשוב בהיגיון מתוך המקום הפגוע שאתה נמצא בו, אבל אתה יודע שישראל היה שותף מלא בהצלחה שלך לאורך השנים, שהיחסים העסקיים והאישיים איתו תמיד התנהלו בהרמוניה מלאה ובעיקר – שאתה זקוק לשרותיו גם בעתיד.

אתה מצפה ממנו להתנצלות מלאה, להכרה בנזק שהוא גרם לך ולהשתתפות בהפסד. מעבר לזה אתה לא חושב שתוכל לחדש איתו את קשרי החברות משום שבעיניך המעשה שעשה נוגד את כל ערכי החברות כפי שאתה מאמין בהם.

הזווית של ישראל

אתה מבין שעשית טעות בכך שלא שיתפת את יעקב בזמן בבעיות שיש בהזמנת הקמח מאיטליה. מאידך, לתפיסתך פעלת באופן הכי מקצועי ורציני שיש על מנת למצוא חלופה ראויה, הקדשת שעות רבות כדי לאתר את החלופה הזאת והוצאת מכיסך סכום גבוה יותר מזה שהיית מוציא על הקמח מנאפולי בגלל ההתראה הקצרה.

מעבר לכך אתה לא מצליח להבין איך בגלל טעות אחת יעקב מוכן להשליך לפח יחסים עסקיים וחבריים של עשרים שנה ומאוד פגוע מכך. היית נאמן לו כל השנים, כולל ויתור על הזדמנויות עסקיות שיכלו להוביל לרווחים גדולים יותר, רק בשביל לשמור על היחודיות של הקייטרינג של יעקב מול המתחרים.

אתה מצפה ממנו לכך שיתעלה על עצמו ועל הכעס שלו מהתקלה הספציפית הזאת ויראה את התמונה הגדולה. בהיבט העסקי – העסק שלך בנוי במידה רבה על העסק של יעקב והפוך. ניתוק הקשר העסקי ביניכם עלול להוביל להפסדים גדולים לשניכם ואתה נמצא בחרדה כלכלית גדולה שהאגו של יעקב יגבר על ההיגיון והוא ידון את שניכם להתמוטטות כלכלית.

בהיבט החברי – אתה מאוכזב מאוד מההתנהלות של יעקב. אתה מאמין שגם אם עשית טעות, יש דרך לדבר על הדברים, ויעקב בחר פשוט להטיח בך האשמות ולקבוע עובדות בשטח מבלי לנהל איתך דיאלוג. זאת לא התנהלות חברית בעיניך, בטח לא מחבר שאתה מכיר כבר עשרים שנה.

אתה מבין שיעקב הפסיד פה כלכלית ואפילו מוכן ללכת לקראתו בעניין, אבל לא כשהוא מתייחס אליך בצורה כזאת מזלזלת.

אתה מצפה ממנו, גם במצב הזה, לזכור את כל מה שעשית בשבילו כל השנים, את החברות ואת הנאמנות שגילית. אתה צריך לשמוע ממנו במפורש שהוא מכיר לך תודה על השנים האלה, גם אם תחליטו לנתק קשר.

השאר תגובה

הוידיאו החודשי

לשיחת ייעוץ ראשונית ללא מחויבות

מלאו פרטיכם ונחזור אליכם בהקדם

להתגרש בשלום

עקבו אחרינו בפייסבוק

מאמרים אחרונים

לשיחת ייעוץ ראשונית ללא מחויבות מלאו פרטיכם ואחזור אליכם בהקדם

× מענה מיידי